以顧客為關注焦點，提升顧客滿意度

  以顧客為關注焦點，提升顧客滿意度--山西卓恒工程勘測有限公司

  一、企業簡介

  山西卓恒工程勘測有限公司成立于2012年1月，注冊資金815萬元，主要經營范圍包括測量測繪和工程檢測。公司位于太原市晉源區義井南四巷7號院，員工人數20多人，其中高級工程師1人，中級工程師8人，初級助理工程師5人，專業技術人員近10人。

  公司擁有測繪丙級資質證書，執業范圍包括攝影測量與遙感:攝影測量與遙感外業;地理信息系統工程:地理信息數據采集、地理信息系統及數據庫建設;工程測量:控制測量、地形測量、規劃測量、建筑工程測量、變形形變與精密測量、市政工程測量、水利工程測量、線路與橋隧測量、地下管線測量、礦山測量;不動產測繪:地籍測繪、房產測繪等業務。

  公司擁有工程常規、主體結構、節能工程、室內環境等相關檢測資質?？梢詽M足工程建設中鋼筋、水泥、磚沙、防水材料、屋面保溫材料、外墻保溫材料、電線電纜、門窗節能、室內環境、主體結構等項目的檢測試驗。

  公司擁有儀器設備多臺，可滿足經營范圍需要。GPS接收機，水準儀，全站儀，手持測距儀，管線探測儀，測深儀等。萬能試驗機，混凝土壓力機，水泥檢測設備，門窗檢測設備，色譜分析儀，光譜分析儀，相關軟件。

  公司建立了較為完整的管理體系，通過運行質量管理體系，企業切實感受到質量管理體系的有效運行是實現企業戰略的有效途徑，并期望通過不斷完善已建立的質量管理體系，實現企業質量管理水平的不斷提升。

  二、企業急需解決的質量管理問題

  (一)由于企業所處行業的特殊性，在檢測和測繪過程中會產生大量的數據，需要記錄，傳遞及分析。數據的真實性、準確性、完整性、時效性都會影響數據質量，這也是攸關測繪企業成敗的關鍵要素。企業所存在的數據質量管理問題如下：

  1、企業的原始數據主要是客戶送樣登記，保存記錄，測試數據、以及分析結果數據等，多采用人工記錄的方式，常常會出現記錄不完整、不準確等現象。

  2、隨著企業業務量不斷的增多，信息數據的記載，信息檔案的管理越來越成為企業發展的障礙。企業在數據管理工作和數據流程中面臨越來越多的數據質量問題，但數據質量的管理并沒有得到企業有效的重視。

  3、企業前期數據的獲取經常不能滿足后續分析測算要求，主要原因有數據缺漏、不準確、獲取的及時性不足等問題影響成果交付，顧客不滿意，給企業造成了不良的影響。

  4、在企業的不同系統中，業務領域的關鍵指標不一致，數據無法共享導致出現數據孤島，大量數據無法關聯，并且有明顯的數據冗余等問題.

  5、在數據的獲取，記錄，傳遞及分析的過程中缺乏應有的監督監管，對數據出現的問題缺乏應有的敏感度。

  (二)隨著科技的進步，測繪行業在技術，理念方面都有了長足的發展。為了給客戶提供更好的服務，同時降低企業成本，擯棄舊的思想觀念，引進新的技術，設備，成為測繪行業進一步發展的必然。對此企業所存在的問題主要為：

  1、人工測繪，數據準確度受到人員能力、儀器調校、現場環境干擾大，效率低下。

  2、數據質量管理缺乏適合及有效的辦公軟件，導致數據處理冗繁，及部門間數據共享出現斷帶，不利于數據質量管理。

  三、企業質量管理體系建設的經驗做法

  (一)全員培訓，思想上重視，制度上完善

  在企業負責人帶領下，全員參與學習 ISO9001標準和檢測、測繪行業相關標準規范，及時掌握標準規范變更信息，提升企業自身業務水平。并將對行業標準規范的學習常態化，基礎化，制度化。通過定期進行內部培訓學習，使全員在思想上有了統一認識，并落實到實際工作當中。

  此外企業以 ISO9001標準和《指南》為指導，結合本企業特點加強以下制度的完善。認真編寫《質量手冊》《程序文件》《作業指導書》《安全操作規程》等規章制度，做到有章可循，工序明確，責權分明。

  1、加強監督管理：對系統中的數據本身和數據工作流進行監督管理。對數據系統進行實時監控，監測數據工作環境的服務器軟硬件運行狀態、性能、磁盤空間、備份等等一系列指標，實施預警機制，并監測一些異常情況的發生。

  2、建立定期校驗制度：依照規章制度及行業規范要求，對儀器、設備、數據等進行校驗，包括日常校驗、數據抽檢、全面校驗等。

  3、完善審核制度：是保證質量的另一個重要措施，特別是對于敏感數據和敏感操作。建立數據變更時的分級審核制度，建立審批制度，對于數據的讀取，如果涉及到敏感數據，必要時，也需要數據審批或者是數據脫敏。

  (二)以問題為導向，分析原因，制定措施

  隨著科技進步，信息電子化成為企業處理數據信息的良好選擇。信息化管理可以優化企業的數據處理業務

  1、改變存儲方式

存儲介質由紙變為磁盤或光盤。與紙介質相比，磁介質或光介質具有存儲密度大，存儲密度大使得企業可以集中保存數據和信息資源，便于對其加以保護。

  2、提高處理效率 在信息化環境下，借助計算機的高速處理能力，能夠使得信息處理的速度大為加快，效率大為提高。

  3、改變傳遞方式 信息化環境下的信息傳遞，改變了手工環境下的報表、報告等方式，傳遞速度快和信息量大，為企業加強內部控制提供了基礎。

  4、提高信息集成 在信息系統的支持下，提升各部門以及與客戶分享數據的效率。

  (三)緊跟時代發展步伐，擁抱新技能，新理念

  1、測繪版塊，采用高新技術無人機測繪

  企業深刻探討了當前測繪行業發展的新趨勢，新技術，斥資購買了航測無人機，在無人機安裝GPS 接收機進行航測航拍，利用航測軟件處理測繪信息。

  2、檢測版塊，引入定制辦公軟件處理數據信息

  根據檢測業務的特性，量身定制辦公軟件，從客戶送樣記錄、樣品編號、測試計劃、測試數據、分析報告全生命周期過程管理記錄產生的各類信息。降低人為錯誤、增加工作效率。

  四、質量提升效果

  1、測繪業務，航測無人機的使用改變了以前人工測繪的精度，大大提高了測繪效率。人工測繪，數據準確度受到人員能力、儀器調校、現場環境干擾大，效率低下。無人機測繪使用之后，減少人力投入，測繪之后采用測繪軟件分析，快速方便，極大提高了交付能力，受到了顧客贊揚。無人機測繪與人工測繪比較，見表1：

項目比較	性價比	環境適應性	技術
無人機測繪	一次購入多次使用，維護保養成本低， 可減少所需地面人員數量	可在特殊地區、危險性較高的環境使用， 可快速覆蓋大面積區域	清晰度高，測繪數據獲取方便快捷， 數據處理手段豐富
人工測繪	人力物力及時間成本都較高	對環境要求較高	受人員能力、儀器調校、現場環境干擾大， 后期數據獲取分析效率低

表1：無人機測繪與人工測繪比較

  2、檢測業務，辦公軟件上線使用后，前端送樣登記輸入的信息，后端檢測室就能夠及時查看到信息，檢測計劃的安排更加合理，檢測效率得到提升。資料檔案的管理也沒有再發生過丟失、損壞。

  通過一系列對數據管理的制度建設和新軟件的投入使用，企業基本解決了數據質量管理方面的問題。數據的記錄、采集、傳遞、分析的準確率由原來的93%提高到98%，最終產品校驗合格率由95%提高到97%，贏得客戶信任，提高客戶滿意度，滿意度也由去年的92%提升至98%。

  五、啟示

  對于小微企業，如何在市場變化日益復雜、技術更新迭代較快的環境下，更加快速的發展，山西卓恒工程勘測有限公司案例給了很好的啟示：基于組織服務特性，應用質量管理體系的思維和方法，著眼于技術創新改進，借助質量管理體系工具不斷加深規范管理，一方面構建完整有效的數據質量管理體系，確保數據在采集、記錄、傳遞、分析過程中的效率，另一方面引進新設備、新技術、新方法，提高測繪業務水平及效率，為客戶提供滿意的服務，增強顧客滿意度。

  案例編寫：太原市市場監督管理局、山西領拓認證有限公司

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