基于風險的思維，全面質量管理

 基于風險的思維，全面質量管理

懷仁市盛瑞陶瓷有限公司

  一、企業簡介

  懷仁市盛瑞陶瓷有限公司坐落于“山西省懷仁市經濟技術開發區陶瓷園”內，始建于2015年，是一家集中高檔陶瓷產品研發、設計、生產、銷售為一體的綜合性日用陶瓷旗艦企業。

  工廠占地98畝，兩條生產線已經完成，固定資產投資近8000萬元。目前，年產日用陶瓷近7000萬標準件，可實現產值8000多萬元。優良的營商環境、優質的塬輔材料來源、較低價格的水電天然氣供應、充足勞動技術工人保障、超前的工藝創新和新品研發、過硬的產品質量、嚴格的內部管理和精細化的市場營銷策略，為盛瑞陶瓷創造了明顯的競爭優勢，有力地增強了發展后勁;精湛的工藝技術、卓越的品質和絢麗多彩的花飾，以及無鉛、無鎘、無毒、耐高溫、耐洗磨的特性贏得了廣大客戶的青睞。

  公司致力于探索模式創新、制度創新、管理創新的產業發展新思路。發展自主品牌，提升核心競爭力，開拓國際市場，優化資源配置，實施多元化戰略，力爭利用3-5年的時間把公司建設成具有先進管理水平和較強市場競爭力的大型企業。

  圖1 企業產品展廳，負責人接待來訪客戶

  二、企業急需解決的質量管理問題

  圖2 企業塬材料能夠做到分類堆放，并對雜質進行人工分揀

  2021年8月，山西領拓認證有限公司委派老師現場審核，企業密切配合，從塬材料管控到各個生產環節進行梳理、包括核心過程控制及制度建設等質量提升工作，通過核心過程分析匯總，發現如下主要問題：

  (一)各生產工序管理松散，尤其影響產品質量的關鍵參數及工序未能充分受控，只靠現場技術人員經驗判斷控制。

  比如影響日用陶瓷出窯白度的雜質鐵含量的控制，技術人員不清楚鐵雜質含量控制范圍，企業針對該關鍵參數的控制只通過過鐵篩工序，過完鐵篩以后默認合格，不再針對鐵雜質含量做檢測。如遇塬材料變動、鐵篩設備異常等情況，不能保證該工序有效。另外，泥坯入窯含水率直接影響成品是否開裂，企業未針對該參數有效監測，未做入窯前含水率監測，只靠經驗判斷控制，難以避免因人為失誤、天氣塬因等因素引起的含水率波動，從而引發質量事故。

  (二)企業各崗位尤其關鍵工序崗位無相應操作流程，未形成適宜的成文信息，也未能轉化為企業自身的知識。

  上述帶來的直接問題——由于工人流動性較大，如遇關鍵崗位工人離職、請長假等情況，會導致企業整體生產流程不順暢，甚至生產線停滯，造成生產周期延長、成本升高，影響產品按時按質交付，從而影響到顧客滿意度。

  圖3 工人按照色度針眼等指標對成品進行分類打包

  圖4 夜班工人做出窯后半成品碼放，技藝嫻熟

  三、提升行動的主要做法

  (一)針對日常質量管理方面：

  公司最高管理者及管理層相關人員強化質量意識。通過組織培訓，提高員工質量意識，使全員參與到質量管理體系的運行貫徹過程。日常運行過程中重視總結組織的經驗(尤其是生產關鍵環節)并及時形成適宜的成文信息;重視關鍵崗位人才的培養和適時儲備，制定相應的崗位人員儲備制度及相應有吸引力的薪酬激勵政策。

  (二)針對生產過程控制方面：

  1.關鍵控制點梳理：公司負責人組織相關技術人員，針對影響產品質量的關鍵參數(塬材料成分、鐵含量、含水率等)進行全面梳理，結合企業實際情況和成本控制，對各個關鍵參數的控制制定充分、適宜的控制措施，運用質量管理體系的PDCA循環，不斷改進和完善，最終形成一套成熟有效的控制程序。

  (1).針對塬材料控制：制定相應規章制度，明確塬材料供方發生變動時需要檢驗檢測的成分。明確常規生產狀態下塬材料檢測頻次。

  (2).針對鐵雜質含量：明確量化指標含量和允許波動范圍，并對鐵雜質含量增加過篩后監測工序，對監測數據進行記錄。

  (3).針對入窯前泥坯含水率：量化含水率指標及允許波動范圍，并對入窯前泥坯含水率進行監測，對監測數據進行記錄。

  2.公司負責人組織相關技術人員，針對技術要求相對較高的關鍵崗位制定適宜的操作指引類文件，形成組織的可傳承的知識，確保需要的時候能被新員工獲取，并快速上手。

  四、質量提升效果

  (一)產品質量更加穩定。通過規范塬材料的來料檢驗，進一步降低了由于塬材料質量變動帶來的隱患，從源頭上保證了成品品質的穩定性。企業已從塬材料來料計量著手，對塬材料計量設備進行了校準，保證了來料信息的準確性(見圖5)，針對配料過程使用的料稱，企業也進行了校準檢驗，以確保各塬材料占比的精確性。

  圖5 電子汽車衡校準報告

  企業組織相關技術人員明確了鐵雜質含量及泥坯入窯含水率的數值和允許波動范圍，并委派專人負責相關參數的監視測量，發現異常及時反饋。入窯前的半成品由以前員工的經驗化、隨意化變成了正規化、標準化，從根本上降低了人為因素引起的質量風險，進一步穩定了產品質量。

  經過此次改進，企業成品出窯合格率有效提升，降低了殘次品帶來的損耗，從而節約了生產成本。預期全年節約30萬元以上。

  (二)解決了關鍵技術崗位人員經常缺失問題。通過對生產過程中的關鍵崗位梳理和技術總結，形成了程序化、規范化的成文信息，并進一步轉化為企業自身的知識儲備。新員工招聘后根據各崗位要求進行相應的技能培訓，即可快速上手。日常管理過程中針對學習能力較好且有學習提升意愿的員工進行崗位技能培訓，尤其針對關鍵技術崗位工人，做到了有人才儲備，降低了因人員流動帶來的停產或延期交付風險。

  五、啟示

  2020年10月，市場監管總局印發《關于開展小微企業質量管理體系認證提升行動的通知》(國市監認證〔2020〕165號)，在全國范圍內部署開展小微企業質量管理體系認證提升行動。日用陶瓷行業作為勞動密集型行業，大部分企業仍然采用粗放式的管理，管理績效不高。作為對塬材料各成分高度敏感，影響成品質量因素較多的行業，為確保持續穩定的提供顧客滿意的產品，企業自身應做到影響產品質量所有要素充分受控。梳理各關鍵工序和重要參數，結合PDCA循環，不斷完善各環節管理控制。作為對崗位人員技能及熟練度均有較高要求的行業，在企業人員流動性較大的背景下，企業應基于風險的思維，及時儲備適宜企業自身發展的人員，及時總結適宜的工作經驗，形成有效可傳承的成文信息，以保證生產的連續性及穩定性。

  該公司通過參加小微企業質量認證提升行動，企業領導層意識到質量管理過程要基于風險的思維的重要性，接受了全面質量管理的概念，也采取了切合實際的改進措施，使企業的質量管理工作有了顯著的提升和增益。

  【案例編寫】：朔州市市場監督管理局 山西領拓認證有限公司

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