完善過程管理，提升服務質量

完善過程管理，提升服務質量

山西安特邦機電設備有限公司

  一、企業簡介

  山西安特邦機電設備有限公司位于山西省長治市潞州區東大街345號，成立于2019年4月29日，注冊資金100萬元整，是一家以銷售礦用機械配件為主的公司，公司主營業務為礦山掘進機上各種配件的銷售及售后服務。

  公司自成立以來一直秉承以客戶需求為核心，在專注市場開拓的同時，為各客戶企業提供優質、用心的產品和服務，贏得了眾多企業的信賴和好評。公司不僅僅提供專業的產品和服務，同時還建立了完善的售后服務體系，為企業發展中遇到的問題和困難提供指導幫助。公司的不斷努力和追求，力求給客戶提供全方位優質服務的同時，也使得公司是得到長久發展，以“客戶至上”為企業理念，以“客戶滿意”為奮斗目標，本著“求實、進取、創新”的精神，秉承“誠信為本、以和求精”的宗旨，堅持創新發展，經營中實行科學現代的組織架構，管理上實施精益求精的戰略方針，保證產品質量。

  小微企業質量管理體系認證提升行動開展以來，公司在山西領拓認證有限公司的指導幫扶下，依據《質量管理體系要求》(GB/T19001-2016)和《小微企業應用ISO9001提升質量管理的實施指南》建立了文件化質量管理體系，2020年11月1日質量管理體系實施運行，2021年6月28日通過質量管理體系認證，取得了認證證書。

  二、企業急需解決的質量管理問題

  2020年10月，山西領拓認證有限公司委派專家指導幫扶，企業密切配合，開展內外部環境調研、核心過程梳理及針對性的制度建設等質量提升工作，通過核心過程分析匯總，發現如下主要問題：

  (一)缺乏供方選擇、評價的流程與標準

  對供方的選擇依靠個人經驗，缺乏供方選擇流程與標準，且對供方的評價屬于事后評價，供應商的合格認定需要在產品使用后才能確認，導致供應商數量多、雜且更換頻繁，每次在供應商選擇上浪費許多精力與時間，最主要的是實際供貨的不一定是最優的供方，影響客戶滿意度。

  (二)缺乏對關鍵過程的管理

  公司作為銷售型企業，質量管理結構單一，主要依賴供方的質量控制，沒有參與到產品生產的過程中去，對關鍵工序的質量控制依據經驗，未建立規范的過程質量管理要求，過程管理粗放，導致產品質量不穩定，影響產品價值.

  企業希望通過“小微企業質量管理提升行動”，提升員工質量意識，規范選擇與評價，精細化管理關鍵過程，達到穩定控制產品質量，持續提升顧客滿意度的目的。長遠的目標，是通過此次行動，提升企業的聲譽，提升產品的影響力，助力實現企業發展規劃。

  三、提升行動主要做法

  (一)加強制度建設，規范供方選擇與評價體系。

  針對員工質量意識不強，依靠經驗判斷的情況，運用ISO

9001提升質量管理實施指南，組織了數次質量管理體系的培訓，同時建立了《外部提供過程、產品和服務控制程序》，對供方的選擇、評價做出了文件化的規定，要求全員參于并把標準的要求融入到日常的工作中，以制度管人、流程管事，讓各項工作有章可循。(見圖1：供方選擇流程;圖2：供方評價體系)。

  圖1：供方選擇流程

  圖2：供方評價體系

  (二)加強過程的質量控制

  提升人員能力，重點組織企業質檢人員學習MT 291.2-1995《懸臂式掘進機 液壓缸檢驗規范》，MT/T

291.1-1998《懸壁式掘進機 傳動齒輪箱檢驗規范》MT/T 928-2004《懸臂式掘進機 圓環刮板鏈及驅動鏈的系列與參數》MT/T

577-1996《懸臂式掘進機履帶機構型式與參數》等，進一步掌握產品驗收檢驗的規范、參數和風險。

  加強與客戶、供方的三方溝通，將原先的事后驗收，轉變為事前指導、事中檢查、事后驗收三個環節，做好提前預控，從預控角度主動發現問題，對重點部位、關鍵工序進行動態控制，抓重點部位的質量控制，比如原料采購，精加工工序，做到全過程、全方位的質量監控，從而有效的實現全面質量控制。(見圖3)

  圖3：現場管理

  (三)檢測標準以及記錄文件化

  將檢測標準以及記錄文件化，強化公司執行運作力，在工作過程中都要按照流程，對其過程從設備、人員、技術要求方面進行確認。并有相應的關鍵過程確認記錄。這樣就可以減少出錯，并且為出現質量問題后，分析解決問題提供依據，避免以后再次出現同樣的質量問題。(見圖4)

  圖4：檢驗標準

  四、質量提升成效

  (一)建立了良好的供方選擇評價機制，優化了供方管理。

  通過對供方多因素評價和比較對供應商進行排序，按照評價結果淘汰不合格供應商，選擇最佳供方并確定供應商的供貨比例，大大減少了供方數量，改變了供方多且雜的狀況，使得供應關系穩定并且可以控制，保證了實際供貨的是最佳供應商，同時流程得以簡化，利于長期合同的執行。

  (二)規范對供方生產過程管理，提升了關鍵過程的控制能力

  通過梳理公司的質量控制過程，加強事前指導、事中檢查，完善了企業的運行機制。并且依據客戶需求、供方的實際生產情況，完善了檢驗標準，要求全員按標準執行，做到了事前指導、事中檢查、事后驗收的全面質量管理，糾正了過去末端考核的方式，強化了過程質量要求。企業管理從原來的單一的末端管理轉變成過程管理，通過管理制度，使工作人員流程、要求和步驟有了清晰的認識，并使各項工作按照流程開展避免人為出錯。

  參與到供方生產現場質量管理的過程中，安排人員定期與供方溝通，同時定期對生產現場影響產品質量的關鍵過程以及記錄等進行巡查，掌握生產制造過程中所進行的質量管理信息，包括質量缺陷的預防、質量的保持、質量的改進、質量的評定等，保證生產符合客戶質量要求的產品。

  五、啟示

  從本案例的實踐來看，小微企業開展質量管理的大提升，應首先建立在質量管理體系的基礎上，正確運用先進的管理方法，從企業質量管理痛點出發，規范質量管理核心過程，營造精心化的質量管理氛圍，建立標準化的企業質量管理流程和制度，精細化企業管理模式，以及持續運行機制，從而增強企業市場競爭力。

  山西安特邦機電設備有限公司，通過參加小微企業質量管理體系認證提升行動，助力了企業發展高品質，促進了企業客戶滿意的大提升，其取得的良好效果特別值得在銷售行業中借鑒，經驗做法值得推廣。

  案例編寫：長治市市場監督管理局、山西領拓認證有限公司

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