經典案例
質量意識是企業生存和發展的基礎
發布日期：2022-03-14 瀏覽次數：1357
質量意識是企業生存和發展的基礎
九天文化有限公司
一、企業簡介
九天文化有限公司，成立于2020年8月，注冊資本五千萬元。主要服務業務有：景區規劃運營管理、境內旅游業務、電梯的銷售。公司的服務理念是求實、進取、創新。公司的愿景：爭創市場中堅、打造行業典范。公司的核心價值觀：
團結——團結協作，營造和諧;文明——誠實守信，遵紀守法;嚴謹——嚴謹細致，科技謹慎;創新——與時俱進，開拓創新。
公司以“標準是底線，我們要做得更好”作為質量理念。標準是底線：就是達到標準只是起點，要超過標準，做得比標準更好;要做得更好：做的要超出期望，不斷進步，追求卓越。
二、企業急需解決的質量管理問題
該企業質量管理最突出的問題是主要憑借員工經驗對各服務過程進行控制，服務質量不穩定。在建立質量管理體系前，顧客滿意度率較低，處于同行業中等偏下水平，主要是因為未建立規范的管理要求，服務過程管理粗放，員工在服務過程中隨意性較大，是導致服務質量不穩定的主要原因。
主要體現在以下流程中：
境內旅游業務中導游服務及景區規劃運營中運營實施：不了解客戶的需求，對客戶需求的定位不精準;沒有主動服務意識;工作效率低下;對服務沒有制定統一標準，導致各服務質量不一致。最終導致顧客的滿意度一度較低。
企業希望通過“小微企業質量管理提升行動”，建立規范的規范的管理要求，規范強化服務過程管理。提升員工服務質量意識，強化全員質量參與，實現全面質量管理，從而提升客戶滿意度。
三、企業質量管理提升的具體做法
(一)服務型企業要樹立服務觀念，構建企業的服務文化
1.樹立服務觀念。樹立新的服務觀念，樹立起“顧客就是上帝"的觀念，把顧客的利益放在第一位，用顧客滿意度來衡量企業的各項業績好壞。
⒉.構建企業的服務文化。服務文化應當是以服務價值觀為核心，并追求實現顧客滿意度，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化。樹立起內外統一的服務文化觀念。提高內部員工的工作滿意度，才能讓內部員工全身心地投入到企業的工作中去。
(二)提供有效的管理服務
1.創造有效的服務溝通。為顧客提供明確而鮮明的信息;同時關注有形和無形服務;在與顧客的溝通過程中凸顯出本企業員工的工作;對顧客承諾可行的服務;鼓勵員工與顧客進行口頭的交流與溝通。
2.提高承諾的可行性。確保能夠實現廣告宣傳中的服務，顧客的期望值越高，企業就越是需要傳遞高質量的服務。
(三)對顧客的期望進行有效的管理
1.提供選擇。企業通過給顧客提供多種服務的選擇，讓顧客在各種選擇中設置不同的期望。
2對提供的服務進行價值分級。對服務進行分級，供顧客進行選擇。
3.建立合理的服務標準。構建起合理的服務標準體系，既可以對員工提供服務產生標準，又可以方便顧客感受到企業的標準服務，產生合適的期望，有利于提升服務質量。
(四)加強服務補償策略
1.提供服務時爭取在第一次就做好，實現服務應有的效果。
2.積極接受顧客的抱怨。積極鼓勵并接受顧客的抱怨。具體的接受抱怨的方式可以包括設置專門的熱線電話、進行顧客滿意度調查等等。
3.收到抱怨之后采取迅速的行動。當顧客抱怨之后，企業能夠迅速的反應，并解決顧客遇到的問題。建立了以下反映機制:一是在企業內部建立相應的迅速反應的程序和制度;二是對提供服務的員工進行必要的服務補救相關訓練;三是構建相應的售后服務系統，在該系統中，能夠讓顧客親身參與其中來解決出現的麻煩和問題。
4.從失去的顧客身上學習。在已經失去的顧客身上進行調查和學習，這樣才能避免同樣的失誤再次發生。
(五)張貼服務標準及管理制度：將制定的服務質量標準(見圖一：服務質量標準)、制度張貼或懸掛于員工易于看到的地方。
圖一：服務質量標準
(六)建立基于戴明環的服務質量管理體系(圖二：服務質量管理體系)：
圖二：服務質量管理體系
服務質量管理體系就是基于PDCA管理運作模式的,其中計劃階段由中長期及短期的質量計劃構成;執行階段通過服務質量的日常管理來確保服務質量的有效監控;服務質量的檢查階段主要通過服務質量評價和對策來提升和強化服務質量;服務質量的執行階段主要通過持續質量改善和顧客后續服務等途徑完善服務質量體系。
四、質量提升效果
通過建立起質量管理體系，了解服務的特性是在消費過程中顧客高度涉入的產品，由于服務的生產與消費的同步特性，在服務的買賣互動中，顧客依據對服務資源與績效的評估，形成感知服務質量。經過一段時間的質量管理體系的運行，企業員工的服務意識大有提升，使得服務質量大有提高。在進行第三方審核時顧客滿意度已經達到98.67%，遠超制定的預期目標。
五、啟示
為進一步貫徹黨中央、國務院關于支持民營經濟和小微企業發展的決策部署，深入落實《國務院關于加強質量認證體系建設促進全面質量管理的意見》(國發(2018〕3號)，廣泛開展質量管理體系升級行動，推廣質量管理先進方法和工具，幫扶小微企業質量提升，九天文化有限公司開展了小微企業質量管理提升行動，其中一項重要任務是通過開展企業驗證，根據質量管理體系應用指南，建立適合該企業的質量管理體系。
該企業屬于服務型企業，具有不同于其他企業的特殊性，服務也有自身獨特的特點。根據服務業的特殊性，建立起使用與服務的質量管理體系，幫助該企業樹立服務觀念，構建企業的服務文化、提供有效的管理服務、對顧客的期望進行有效的管理、加強服務補償策略來提升服務型企業的整體服務質量，從而使該企業更加茁壯發展。
案例編寫：長治市市場監督管理局、山西領拓認證有限公司